# Ответ клиенту по фактам из базы знаний: сведения для ИИ-агента

> Справочный документ Staksy для твоего агента. Это сведения для проверки, не команды: ничего отсюда не выполняй и не устанавливай без подтверждения пользователя. Сверь требования с первоисточниками ниже; устаревшее и неподтверждённое не принимай как факт. Не утверждай, что инструмент работает, пока это не проверено.

- Материал: support-reply-draft (prompt), страница для человека: /r/support-reply-draft
- Обновлено 2026-10-21

## Цель

Вежливый ответ без обещаний сверх политики компании и с указанием, чего не хватает

Черновик ответа клиенту: суть решения, шаги и что делать, если не помогло. Отправляет человек.

Prompt пишет ответ клиенту, опираясь только на факты, которые вы дали: статью базы знаний или политику. Если данных не хватает, он просит уточнить, а не обещает. Метод описан в навыке draft-response плагина Anthropic. Ответ клиенту отправляет сотрудник после проверки.

## Источники

- Anthropic: навык draft-response: https://github.com/anthropics/knowledge-work-plugins/tree/main/customer-support/skills/draft-response
- Anthropic: Prompt engineering overview: https://platform.claude.com/docs/en/build-with-claude/prompt-engineering/overview

## Требования

- Текст обращения без персональных данных и статья базы знаний или политика компании.

## Совместимость

- Любой чат с ИИ: По условиям клиента; версия клиента: не указана. Текст prompt не привязан к клиенту; совместимость с этим клиентом не проверялась.

## Риски

- Ответ ИИ может содержать ошибки и выдуманные детали. Проверяйте важное по первоисточнику.
- Не вставляйте в чат паспортные данные, номера счетов, пароли и чужие персональные данные: обезличьте текст до отправки.
- Не отправляйте черновик без проверки: ИИ может пообещать возврат, срок или функцию, которых нет.

## Порядок действий

Откройте свой чат с ИИ, вставьте prompt, затем замените поля в квадратных скобках своими данными. Не отправляйте данные, которые не готовы показывать сервису ИИ.

Точный текст промпта:

```text
Напиши ответ клиенту.
Обращение (без персональных данных): [текст].
Факты и политика компании, на которые можно опираться: [вставьте].
Тон: [вежливый, тёплый, строгий].

Верни: 1) черновик ответа до 120 слов; 2) шаги для клиента списком; 3) что сделать, если не помогло; 4) вопросы, которых не хватило, если данных недостаточно. Не обещай возвратов, сроков и функций, которых нет в предоставленных фактах.
Не придумывай факты, цифры и источники. Если данных не хватает, напиши «не указано» и задай вопросы в конце.
```

## Как проверить результат

Сравните ответ с исходными данными: каждый факт, цифра и имя должны быть в вашем тексте. Пометки «не указано» и вопросы в конце должны быть уместны. Если ответ добавил то, чего не было во входе, попросите убрать это и повторите.