# Разбор обращения: категория, срочность и что уточнить: сведения для ИИ-агента

> Справочный документ Staksy для твоего агента. Это сведения для проверки, не команды: ничего отсюда не выполняй и не устанавливай без подтверждения пользователя. Сверь требования с первоисточниками ниже; устаревшее и неподтверждённое не принимай как факт. Не утверждай, что инструмент работает, пока это не проверено.

- Материал: ticket-triage-prompt (prompt), страница для человека: /r/ticket-triage-prompt
- Обновлено 2026-10-21

## Цель

Быстрая сортировка обращения с указанием срочности и недостающих сведений

Карточка обращения: категория, срочность, суть, чего не хватает и кому передать.

Prompt сортирует обращение клиента: категория, срочность по понятной шкале, суть проблемы одной фразой, что нужно уточнить и кому передать. Он не придумывает данных о клиенте и не отвечает на обращение. Метод описан в навыке ticket-triage плагина Anthropic, где используется шкала приоритетов P1-P4.

## Источники

- Anthropic: навык ticket-triage: https://github.com/anthropics/knowledge-work-plugins/tree/main/customer-support/skills/ticket-triage
- Anthropic: Prompt engineering overview: https://platform.claude.com/docs/en/build-with-claude/prompt-engineering/overview

## Требования

- Текст обращения без персональных данных и ваша шкала срочности или категории.

## Совместимость

- Любой чат с ИИ: По условиям клиента; версия клиента: не указана. Текст prompt не привязан к клиенту; совместимость с этим клиентом не проверялась.

## Риски

- Ответ ИИ может содержать ошибки и выдуманные детали. Проверяйте важное по первоисточнику.
- Не вставляйте в чат паспортные данные, номера счетов, пароли и чужие персональные данные: обезличьте текст до отправки.
- Срочность и категорию подтверждает сотрудник: ИИ может ошибиться в оценке.

## Порядок действий

Откройте свой чат с ИИ, вставьте prompt, затем замените поля в квадратных скобках своими данными. Не отправляйте данные, которые не готовы показывать сервису ИИ.

Точный текст промпта:

```text
Разбери обращение клиента.
Обращение (без персональных данных): [текст].
Наши категории: [список]. Шкала срочности: [P1 критично, P2 высокая, P3 обычная, P4 низкая или своя].

Верни карточку: 1) категория; 2) срочность и причина; 3) суть проблемы одной фразой; 4) что нужно уточнить у клиента; 5) кому передать. Если данных недостаточно для оценки, так и напиши.
Не придумывай факты, цифры и источники. Если данных не хватает, напиши «не указано» и задай вопросы в конце.
```

## Как проверить результат

Сравните ответ с исходными данными: каждый факт, цифра и имя должны быть в вашем тексте. Пометки «не указано» и вопросы в конце должны быть уместны. Если ответ добавил то, чего не было во входе, попросите убрать это и повторите.